订单管理

订单管理是平台运营的核心模块，本章节详细介绍如何管理服务订单，包括订单查询、派单、改派、取消、退款等操作。

订单概览

订单状态流转

待付款 → 待派单 → 待服务 → 服务中 → 待评价 → 已完成
   ↓        ↓        ↓
 已取消   已取消   已取消（需审核）
           ↓        ↓        ↓
        退款中 → 已退款

订单状态说明

订单列表

访问路径

路径： 订单管理 → 订单列表

列表字段

订单筛选

筛选条件：

搜索功能：

快捷筛选

页面顶部提供快捷筛选标签：

订单详情

查看详情

点击订单行或「查看」按钮进入订单详情页。

详情内容

基本信息：

客户信息：

服务信息：

技师信息：

费用信息：

订单日志：

按时间顺序显示订单的所有操作记录：

2024-01-15 10:00:00  用户下单
2024-01-15 10:05:00  用户支付成功，支付金额：¥128.00
2024-01-15 10:30:00  管理员派单，技师：张师傅
2024-01-15 14:00:00  技师开始服务
2024-01-15 16:00:00  技师完成服务
2024-01-15 16:30:00  用户评价，评分：5星
2024-01-15 16:30:00  订单完成

订单操作

派单

适用状态： 待派单

操作步骤：

1. 在订单列表找到待派单订单
2. 点击「派单」按钮
3. 在弹出的技师选择框中：
   • 查看可用技师列表
   • 查看技师当日排班情况
   • 查看技师距离和评分
4. 选择合适的技师
5. 点击「确认派单」

技师选择参考：

智能派单：

系统支持智能派单功能，自动选择最合适的技师：

1. 点击「智能派单」按钮
2. 系统根据距离、排班、技能等因素自动匹配
3. 确认系统推荐的技师
4. 完成派单

改派

适用状态： 待服务

改派原因：

操作步骤：

1. 在订单详情点击「改派」
2. 选择改派原因
3. 选择新技师
4. 确认改派

取消订单

适用状态： 待付款、待派单、待服务

取消原因选项：

操作步骤：

1. 点击「取消订单」
2. 选择取消原因
3. 填写备注说明（可选）
4. 确认取消

取消后处理：

退款处理

退款申请来源：

• 用户主动申请退款
• 管理员发起退款
• 系统自动退款（如订单超时）

退款审核流程：

用户申请 → 待审核 → 审核通过 → 退款处理 → 退款完成
                ↓
            审核拒绝

审核操作：

1. 进入退款订单详情
2. 查看退款原因和凭证
3. 核实订单情况
4. 选择「同意退款」或「拒绝退款」
5. 填写审核意见
6. 确认提交

退款金额计算：

退款到账时间：

订单导出

导出功能

操作步骤：

1. 设置筛选条件（可选）
2. 点击「导出」按钮
3. 选择导出字段
4. 确认导出
5. 下载Excel文件

导出字段

可选导出字段：

导出限制

异常订单处理

超时订单

超时类型：

超时订单处理：

1. 在「异常订单」标签查看超时订单
2. 分析超时原因
3. 联系相关人员处理
4. 记录处理结果

投诉订单

投诉来源：

• 用户在订单中发起投诉
• 用户通过客服反馈
• 用户在评价中投诉

投诉处理流程：

1. 查看投诉内容和凭证
2. 联系技师了解情况
3. 联系客户沟通
4. 制定处理方案
5. 执行处理（退款/补偿/道歉等）
6. 记录处理结果
7. 跟进客户满意度

投诉处理原则：

退款订单

退款订单管理：

1. 进入「退款管理」页面
2. 查看待处理的退款申请
3. 按优先级处理退款
4. 跟踪退款到账情况

批量操作

批量派单

1. 勾选多个待派单订单
2. 点击「批量派单」
3. 选择派单方式：
   • 智能派单：系统自动分配
   • 指定技师：统一指定一个技师
4. 确认派单

批量导出

1. 勾选需要导出的订单
2. 点击「导出选中」
3. 下载Excel文件

批量取消

1. 勾选需要取消的订单
2. 点击「批量取消」
3. 选择取消原因
4. 确认取消

常见问题

派单相关

Q: 没有可用技师怎么办？

A:

1. 检查技师排班是否覆盖服务时间
2. 检查技师是否具备该服务技能
3. 联系技师调整排班
4. 与客户协商更改服务时间
5. 如无法解决，与客户协商取消订单

Q: 技师拒绝接单怎么办？

A:

1. 了解拒绝原因
2. 如果是合理原因，改派其他技师
3. 如果是无故拒绝，记录并按规定处理
4. 及时通知客户处理进度

退款相关

Q: 退款审核的标准是什么？

A:

Q: 退款后优惠券如何处理？

A:

• 优惠券未过期：自动退回用户账户
• 优惠券已过期：不退回
• 特殊情况：可手动补发新优惠券

异常处理

Q: 订单状态异常怎么办？

A:

1. 检查订单日志，了解状态变化
2. 联系技术支持排查原因
3. 必要时手动修正状态
4. 记录异常情况

Q: 支付成功但订单未更新怎么办？

A:

1. 检查支付回调日志
2. 确认支付平台是否扣款
3. 如已扣款，手动更新订单状态
4. 通知客户处理结果

最佳实践

日常运营

提高效率

1. 使用筛选功能：快速定位需要处理的订单
2. 使用智能派单：减少人工选择时间
3. 批量操作：同类订单批量处理
4. 设置提醒：关注超时和异常订单

提升服务质量

1. 及时派单：支付后2小时内完成派单
2. 合理改派：减少不必要的改派
3. 快速响应：退款申请24小时内处理
4. 主动沟通：异常情况主动联系客户