订单管理
订单管理是技师端的核心功能，本章节将详细介绍从接收订单到完成服务的完整流程。
订单流程概述
技师端订单处理流程：
收到订单通知 → 查看订单详情 → 接单/拒单 → 联系客户 → 上门签到 → 开始服务 → 完成服务 → 等待评价
订单状态详解
状态说明
| 状态 | 说明 | 技师操作 | 客户状态 |
|---|---|---|---|
| 待接单 | 平台派单，等待技师接单 | 接单/拒单 | 待服务 |
| 待服务 | 已接单，等待上门服务 | 联系客户、上门签到 | 待服务 |
| 服务中 | 正在进行服务 | 完成服务 | 服务中 |
| 待评价 | 服务完成，等待客户评价 | 无 | 待评价 |
| 已完成 | 订单完成 | 无 | 已完成 |
| 已取消 | 订单已取消 | 无 | 已取消 |
状态流转图
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│ 待接单 │
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│ │ │
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│ 已拒单 │ │ 待服务 │ │ 已取消 │
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│ 服务中 │
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│ 待评价 │
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│ 已完成 │
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接收订单
订单通知方式
新订单会通过以下方式通知您：
| 通知方式 | 说明 | 设置位置 |
|---|---|---|
| 小程序消息 | 微信服务通知 | 微信设置 |
| 短信通知 | 发送到注册手机 | 自动发送 |
| 语音提醒 | APP 内语音播报 | 我的→设置 |
| 震动提醒 | 手机震动提醒 | 我的→设置 |
建议
- 开启所有通知方式，避免错过订单
- 保持手机畅通，及时响应订单
- 设置合适的提醒音量
查看新订单
- 收到订单通知后，点击通知进入
- 或在首页「待处理」区域查看
- 或在「订单」页面筛选「待接单」
订单详情信息
订单详情页包含以下信息：
服务信息
| 信息项 | 说明 |
|---|---|
| 服务名称 | 客户预约的服务项目 |
| 服务规格 | 选择的规格（如面积、时长） |
| 增值服务 | 客户选择的增值服务 |
| 服务时间 | 预约的服务日期和时段 |
| 服务时长 | 预计服务所需时间 |
客户信息
| 信息项 | 说明 |
|---|---|
| 客户姓名 | 联系人姓名 |
| 联系电话 | 点击可直接拨打 |
| 服务地址 | 详细的服务地址 |
| 客户备注 | 客户填写的特殊要求 |
订单信息
| 信息项 | 说明 |
|---|---|
| 订单编号 | 订单唯一标识 |
| 下单时间 | 客户下单的时间 |
| 订单金额 | 订单总金额 |
| 技师收入 | 您完成订单可获得的收入 |
接单操作
接单
确认可以服务后：
- 仔细查看订单详情
- 确认服务时间您有空
- 确认服务地址在您的服务范围内
- 点击「接单」按钮
- 确认接单
接单成功后：
- 订单状态变为「待服务」
- 客户会收到接单通知
- 您可以联系客户确认细节
拒单
如果无法服务：
- 点击「拒单」按钮
- 选择拒单原因：
| 拒单原因 | 说明 |
|---|---|
| 时间冲突 | 该时段已有其他安排 |
| 距离太远 | 服务地址超出服务范围 |
| 身体不适 | 身体原因无法服务 |
| 其他原因 | 填写具体原因 |
- 确认拒单
注意
- 频繁拒单会影响您的接单权重
- 拒单率过高可能被限制接单
- 建议合理安排排班，减少拒单
接单时限
- 收到订单后需要在规定时间内响应
- 超时未响应的订单会自动取消或重新派单
- 具体时限以平台配置为准
服务前准备
联系客户
接单后建议联系客户：
- 在订单详情页点击客户电话
- 确认服务时间
- 了解具体服务需求
- 确认上门注意事项（如门禁、停车等）
联系话术建议
您好，我是家政服务平台的技师XXX，您预约的XXX服务，
我将于XX月XX日XX:XX上门为您服务。请问有什么特殊要求吗？
准备工作
根据服务类型准备：
| 服务类型 | 准备物品 |
|---|---|
| 日常保洁 | 清洁工具、清洁剂、抹布等 |
| 家电清洗 | 专业清洗工具、清洗剂 |
| 维修服务 | 维修工具、常用配件 |
出发前检查
- [ ] 确认服务时间
- [ ] 确认服务地址
- [ ] 准备好所需工具
- [ ] 手机电量充足
- [ ] 穿着整洁的工作服
上门服务
到达签到
到达服务地址后：
- 打开订单详情页
- 点击「到达签到」按钮
- 系统会记录您的到达时间和位置
- 签到成功后联系客户开门
签到说明
- 签到需要在服务地址附近（通常 500 米内）
- 签到时间会记录在订单中
- 如果定位不准确，可以手动调整
开始服务
与客户确认后开始服务：
- 与客户确认服务内容
- 点击「开始服务」按钮
- 系统记录服务开始时间
- 开始进行服务
服务过程注意事项
服务规范
- 礼貌问候：进门时礼貌问候客户
- 穿戴整齐：穿着工作服，佩戴工牌
- 保护物品：注意保护客户家中物品
- 专业服务：按照服务标准进行服务
- 及时沟通：遇到问题及时与客户沟通
安全注意
- 注意用电安全
- 使用清洁剂时注意通风
- 高处作业注意安全
- 保护好客户财物
特殊情况处理
| 情况 | 处理方式 |
|---|---|
| 客户不在家 | 联系客户，等待或协商改约 |
| 服务范围有争议 | 与客户沟通，必要时联系平台 |
| 需要额外服务 | 告知客户额外费用，征得同意 |
| 发现物品损坏 | 立即告知客户，拍照留证 |
完成服务
服务完成确认
服务完成后：
- 与客户一起检查服务结果
- 确认客户满意
- 点击「完成服务」按钮
上传服务照片
建议上传服务照片作为凭证：
- 点击「上传照片」
- 拍摄服务完成后的照片
- 建议拍摄：
- 服务区域全景
- 重点清洁/维修部位
- 服务前后对比（如有）
客户确认
- 请客户确认服务完成
- 部分订单需要客户签字确认
- 确认后订单状态变为「待评价」
服务完成后
- 收拾好工具和垃圾
- 礼貌告别客户
- 等待客户评价
- 收入将在结算后到账
订单列表管理
查看订单列表
- 点击底部「订单」导航
- 查看所有订单
订单筛选
| 筛选项 | 说明 |
|---|---|
| 全部 | 所有订单 |
| 待接单 | 等待接单的订单 |
| 待服务 | 已接单待服务的订单 |
| 服务中 | 正在服务的订单 |
| 已完成 | 已完成的订单 |
订单搜索
支持按以下条件搜索：
- 订单编号
- 客户姓名
- 客户电话
- 服务地址
订单排序
- 按下单时间排序
- 按服务时间排序
- 按订单金额排序
异常情况处理
客户取消订单
如果客户取消订单：
- 您会收到取消通知
- 订单自动变为「已取消」
- 不影响您的接单记录
无法按时到达
如果无法按时到达：
- 提前联系客户说明情况
- 协商调整服务时间
- 如需取消，联系平台客服
服务过程中的问题
| 问题 | 处理方式 |
|---|---|
| 客户临时加项 | 告知额外费用，征得同意后服务 |
| 服务无法完成 | 与客户沟通，联系平台处理 |
| 客户投诉 | 耐心沟通，必要时联系平台 |
| 意外损坏 | 立即告知客户，拍照留证，联系平台 |
联系平台
遇到无法解决的问题：
- 在「我的」→「联系客服」
- 说明订单编号和问题
- 等待平台处理
常见问题
Q: 接单后客户联系不上怎么办？
A: 多次尝试联系客户，如果始终联系不上，在服务时间前联系平台客服处理。
Q: 到达后发现实际情况与订单不符怎么办？
A: 与客户沟通确认，如需调整服务内容或价格，需征得客户同意。有争议时联系平台。
Q: 服务过程中客户要求增加服务怎么办？
A: 告知客户额外服务的费用，征得同意后可以提供。建议让客户在平台下单或现场支付。
Q: 完成服务后客户不确认怎么办？
A: 与客户沟通确认服务结果，如客户无异议但不操作，可联系平台处理。超时后系统会自动确认。
Q: 如何提高接单量？
A:
- 保持良好的服务评分
- 合理设置排班，增加可接单时间
- 及时响应订单，减少拒单
- 提升服务技能，获得更多认证